إتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
1. أهداف اتفاقية مستوى الخدمة
- تحديد معايير أداء الخدمة القابلة للقياس لضمان رضا العملاء.
- تعزيز العلاقة الشفافة والمهنية بين شركة المختبرات وعملائها.
- توفير عملية منظمة لمعالجة المشكلات وقياس الأداء وضمان المساءلة.
2. أهداف الاتفاقية
الهدف الرئيسي من هذه الاتفاقية هو إنشاء فهم واضح لمستويات الخدمة والمسؤوليات والتوقعات المتبادلة بين شركة
المختبرات وعملائها. تخدم هذه الوثيقة كإطار عمل لضمان تقديم خدمات عالية الجودة بشكل مستمر وقياسها وتحسينها مع
مرور الوقت.
3. نطاق الاتفاقية
- تنطبق الاتفاقية على التوفر، الأمان، الأداء، الدعم، والصيانة.
- تستثني القضايا الناتجة عن:
- سوء استخدام العميل.
- القوة القاهرة (مثل الكوارث الطبيعية، أعمال الحرب).
- المشكلات الخارجة عن سيطرة المزود (مثل انقطاع الإنترنت).
4. مسؤوليات شركة المختبرات
- توفر الخدمة: ضمان توفر الخدمة وتقليل فترات التوقف.
- صيانة النظام: إجراء الصيانة والتحديثات الدورية للحفاظ على كفاءة وأمان النظام.
- حل المشكلات: معالجة وحل المشكلات المتعلقة بالخدمة بسرعة وفقًا للجدول الزمني المتفق عليه.
- أمان البيانات: تنفيذ وصيانة تدابير أمان قوية لحماية بيانات العملاء.
- دعم العملاء: توفير دعم عملاء سريع للمساعدة في أي استفسارات أو مشكلات.
- مراقبة الخدمة: مراقبة أداء النظام باستمرار لضمان الامتثال لمعايير مستوى الخدمة.
5. مسؤوليات العميل
- دفع جميع الفواتير في غضون 7 أيام من تاريخ الفاتورة.
- الحفاظ على اتصال إنترنت مستقر.
- استخدام البرمجيات وفقًا لوثائقها وجلسات التدريب.
- الإبلاغ عن المشكلات بشكل سريع مع تقديم وصف واضح وسجلات.
- توفير التواجد المناسب لممثلي العميل عند حل الحوادث أو الطلبات المتعلقة بالخدمة.
- العميل مسؤول عن الحفاظ على سلامة وأصالة المعلومات المدخلة في النظام. أي تقارير يتم إنشاؤها من قبل النظام
وتوزيعها خارجيًا تقع تحت مسؤولية العميل بالكامل.
6. الدعم وحل المشكلات
- ساعات الدعم: يتوفر الدعم من الأحد إلى الخميس، من الساعة 9:00 صباحًا إلى 7:00 مساءً (توقيت
مصر، GMT+2).
- طرق الدعم:
- البريد الإلكتروني: [email protected]
-
الهاتف:
- نظام الدعم من داخل بوابة الأدمن
- المساعدة في الموقع: متاحة مقابل رسوم إضافية.
تصنيف المشكلات ووقت الحل
| مستوى الأولوية |
الوصف |
وقت الاستجابة |
وقت الحل |
| حرج |
الخدمة غير متوفرة تمامًا أو غير قابلة للوصول |
في غضون 15 دقيقة |
في غضون ساعة واحدة |
| مرتفع |
تعطل ميزات رئيسية |
في غضون ساعة واحدة |
في غضون ساعتين |
| متوسط |
تعطل ميزات ثانوية |
في غضون 4 ساعات |
في غضون يوم عمل واحد |
| منخفض |
استفسارات عامة أو مشكلات بسيطة |
في غضون يوم عمل واحد |
في غضون 3 أيام عمل |
7. الصيانة والتحديثات
- الصيانة المجدولة: سيتم إخطار العملاء مسبقًا [مثل 3 - 7 أيام].
- الصيانة الطارئة: سيقوم المزود بإخطار العملاء في أسرع وقت ممكن.
8. استثناءات الاتفاقية
- تكاملات الطرف الثالث.
- الإصدارات المجانية أو التجريبية من البرمجيات.
9. المراجعة والتعديلات
- تتم مراجعة هذه الاتفاقية سنويًا أو عند الحاجة.
- سيتم إخطار العملاء بأي تعديلات قبل [مثل 7 أيام] على الأقل.
10. الإنهاء
- تظل هذه الاتفاقية سارية المفعول طالما كان اشتراك العميل نشطًا.
- إيقاف الخدمة: إذا فشل العميل في دفع الفواتير المستحقة لاشتراك الخدمة في غضون 7 أيام، تحتفظ
شركة المختبرات بالحق في إيقاف الخدمة.
- سياسة حذف البيانات: إذا فشل العميل في دفع فاتورة الاشتراك ولم يطلب نسخة احتياطية من
البيانات في غضون 30 يومًا، تحتفظ شركة المختبرات بالحق في حذف بيانات العميل.
- قد يؤدي انتهاك الشروط من قبل أي من الطرفين إلى إنهاء الاتفاقية.
